Prosessien ulkoistaminen – mitä näkökulmia huomioit?

Ulkoistaminen on vanha juttu!

Mitä näkökulmia pitäisi tarkastella? Mitkä voi ulkoistaa ja mitkä prosessit tulee hallita yrityksen sisällä?

Yritykset ovat jo vuosikymmeniä siirtäneet alihankintaan prosessejaan.  Muistan jo 70-luvulta, kun lounasruokalat ja keittiöt ulkoistettiin useissa yrityksissä.  Samaan varhaiseen listaan kuuluvat mm. siivous-,  aula-,  turva- ja telepalvelut. Lista kasvoi seuraavien vuosien myötä sisältämään mm. auto- ja leasinghankinnat, matka- ja kiinteistöpalvelut.   Aikanaan nämäkin muutokset herättivät kiivasta keskustelua, nykyisin näiden tukiprosessien ostamista palveluna pidetään täysin luonnollisena.

Mitkä sitten ovat niitä liiketoimintaprosesseja, joita ei voi ulkoistaa?

Markkinointi, myynti, tuotekehitys, valmistus, logistiikka, HR, taloushallinto, palvelut?

Yrityksen oikea tarkastelukulma ei ole tämä. Tämä on inside-out.

Itse asiassa yritykset ovat enenevässä määrin ulkoistaneet rohkeasti em. prosessejaan.  Esimerkkinä markkinoinnin ja viestinnän suunnittelu, jälleenmyyntimallit, puhelinmyynti, tuotekehitys (mm. Nokia), valmistuksen alihankinnat, logistiikkakumppanuudet, palvelun alihankinnat (mm. call centerit), kirjanpito, laskutus, IT.

Oikea tarkastelukulma on outside-in: asiakkaan näkökulma

Yrityksen asiakasprosessit ovat yritykselle kaikkein kallisarvoisimmat! Niiden hallintaa ei voi luovuttaa ulos, vaikka arvoketjuun osallistuukin yrityksen ulkopuolisia resursseja. Sen sijaan, että yrityksen sisäiset prosessit (inside-out) mallinnetaan prosessihierarkian tasoille 1…10, pitäisi keskittyä mallintamaan ja kehittämään niitä prosesseja, joissa asiakkaalla on kosketuspisteitä yrityksen kanssa.  Ne liittyvät koko arvoketjuun markkinointi-myynti-tuotekehitys-toimitus-laskutus-palvelut.

Asiakas luo yrityksen toiminnasta mielikuvan kosketuspisteidensä kautta. Tyytyväisyys ja lojaalisuus yritykseen perustuu tähän mielikuvaan.  Sen hallitsemista ei voi ulkoistaa. Laadukkaat asiakasprosessit ovat yrityksen core-kompetenssia ja varma erottautumistekijä markkinoilla.

Kehitä asiakkaan näkökulmasta

Miten yritys on kehittänyt prosessejaan?  Business Process Management’in (BPM) menetelmät pätevät täysin, vaikka tarkastelukulma keikautetaan asiakkaan kokemaan arvoketjun suuntaan. Asiakasprosesseja pitäisi kehittää asiakkaan näkökulmasta, kuitenkaan unohtamatta yrityksen oman sisäisen tehokkuuden parantamista.  Onko tämä kustannustehokasta?  Se on, jos asiakasta koskevat prosessivaiheet tehdään kerralla oikein ja virheiden korjausta ei tarvita.

Hyödynnä SoMea!

Asiakas voidaan osallistaa kehittämiseen sosiaalisen median keskustelu- ja kehitysfoorumeilla. Tällainen soveltuu parhaiten b2b-yrityksille, jotka rakentavat pitkäikäisiä kumppanuuksia ja  myytävät ratkaisut toimitetaan projekteina ja ylläpitopalveluina.  Yhteistyössä asiakas ymmärtää pullonkaulat paremmin ja oivaltaa myös oman roolinsa ja vastuunsa toimivan prosessin osana.

Sisäisten prosessien kehittäminen, voidaanko ne unohtaa?

Totta kai sisäisiäkin prosesseja tarvitaan ja niitä pitää kehittää.  Asiakas ei kuitenkaan näe niitä.  Asiakasprosessien ja sisäisen tehokkuuden parantamisen voi yhdistää asiakasnäkökulmaa priorisoivaksi kehityssuunnitelmaksi (Customer Value Roadmap).

Olisiko rohkeutta ajatella, että monet sisäiset prosessit hoituvat varsin standardeilla ratkaisuilla (esim. tilaus- laskutus-, henkilöstö- ja logistiikkaprosessit), joille  löytyy myös useita valmiita IT-ratkaisuja, vain vähäisillä räätälöintitarpeilla?

Erottautuminen ei tapahdu näillä, vaan asiakasprosesseilla!

Kommentit

  1. Todella asiaa täynnä oleva kirjoitus ! Kuva havainnoillistaa prosessin kulun erittäin hyvin. Kiitos postauksesta.