Asiakkuus vai kumppanuus ?

Valmennan säännöllisesti eri yritysten ja organisaatioiden aikuisopiskelijoita teemoista asiakkuuksien ja verkostojen johtaminen.

Mitä eroavuuksia tai mielikuvia on termeillä asiakkuus, kumppanuus, tilaaja- ja toimittajasuhteet?

Asiakas kumppanina

Useat yritykset ovat siirtyneet käyttämään asiakassuhteistaan termiä kumppanuus.  Sillä halutaan korostaa yhteistyön roolia: kumppanuudella kehitetään ja tuotetaan arvoa kummallekin osapuolelle.  Kyse ei ole siitä, että toinen myy ja toinen ostaa.  Kyse on siitä, että ”myyvä” osapuoli tuottaa ”ostavalle” osapuolelle erityistä arvoa, joka koostuu tuotteista, palveluista ja osaamisesta.  Osaaminen kehittyy ja kasvaa pitkäaikaisen yhteistyön aikana.  Vastikkeeksi myyjä saa paitsi rahallisen korvauksen, myös mahdollisuuden kehittyä ja luoda uusia palveluita ja innovaatioita kumppanilleen.  Iso osa molemminpuolista arvontuotantoa ei liikuta rahaa kumpaankaan suuntaan!  Tällainen win-win -kumppanuus on ideaalitasolla, ja jos sellaiseen päästään, kummankin pitäisi vaalia ja ruokkia sitä vahvemmaksi.

Varhaiskasvatuksessa käytetään hienoa termiä kasvatuskumppanuus kuvaamaan esim. päiväkodin ja perheen välistä yhteistyötä lapsen turvallisen ja tasapainoisen kehityksen tukena.  Sana jo sisällään kertoo, että kumppanit toimivat omissa rooleissaan ja näkökulmissaan, mutta tavoite on yhteinen.

Kumppanit ovat myös asiakkaita

Tavallisempaa on kutsua kumppaneiksi sellaisia yrityksiä tai organisaatioita, joiden kanssa tehdään yhteistyötä tarjottaessa palvelua jollekin yhteiselle ”loppuasiakkaalle”.  Tällöin tulkitaan niin, että asiakkaita ovat ne, joille tuote tai palvelu lopullisesti päätyy.  Kumppanuuksia voi olla hyvin erilaisia, strategisesti kiinteitä ja sopimuksin tuettuja, tai sitten löyhiä verkostomaisia suhteita, kts. kuva. Kun ostat älypuhelimen teleoperaattorin liikkeestä, laite on saattanut kulkea kaksiportaisen jakeluketjun kautta päämieheltä tukkurille, tukkurilta jälleenmyyjänä toimivalle teleoperaattorille.  Kuka tässä ketjussa on asiakas tai kumppani?  Vastaus:  Tukkuri on päämiehen asiakas ja kumppani, jälleenmyyjä on päämiehen ja tukkurin asiakas ja kumppani, sinä älypuhelimen ostajana olet kaikkien asiakas.  Menitkö sekaisin?  Turvallista on aina ajatella jokainen arvoketjun seuraava lenkki asiakkaana.  Asiakkuus ja kumppanuus perustuvat  arvostukselle, yhteistyölle ja luottamukselle.  Vain win-win toimii! Kaikille on aina vaihtoehto ja se kannattaa pitää mielessä.

Arvoketjussa on useita sisäisiä asiakkuuksia

Myös sisäiset asiakkuudet tulee nähdä tärkeinä osina asiakkaille tuotettavaa arvoa.  Tuotteet ja palvelut asiakkaille tarvitsevat tuotekehitystä, markkinointia, myyntiä, tuotantoa, logistiikkaa ja ylläpitopalveluja.  Myös tukitoimintoja, kuten HR, taloushallinto, IT jne. tarvitaan.  Myös sisäinen asiakkuus perustuu arvostukselle, yhteistyölle ja luottamukselle.  Kukaan ei toimi yksin arvoketjussa!  Kukaan ei saisi pomottaa sisäistä asiakasta!

Älä puhu toimittajista vaan kumppaneista

Minulla on pitkä työelämän kokemus kumppanuuksien johtamisesta toimiessani HP:lla n.18 vuotta.  Voidaan hyvin sanoa, että kaikki asiakkaat ja IT-toimijat voivat olla (ja suurin osa onkin) HP:n asiakkaita.  Minä olen tullut  allergiseksi toimittaja -sanalle yhteistyökuvioissa.  Kun puhutaan IT-toimittajasta, on sanalla minulle väheksyvä merkitys.  Toimittaja tuo ”raudat ja softat” ovelle ja lähtee…  IT-kumppani tarjoaa pitkän asiakkuuden elinkaaren aikana asiakkaan tarvitsemia tuotteita tai palveluja, mutta myös uusia oivalluksia ja  innovaatioita asiakkaan omiin liiketoimintamalleihin ja  prosesseihin.  Jos käytetään toimittajatermiä, halutaan viestiä: minä maksan ja määrään!  Ja ollaan kaukana win-win -kumppanuudesta!

Mitä mieltä itse olet?

Jos ajatukseni herättivät haluja kommentoida, haastaa tai tuoda uusia näkökulmia,  kommentoi!